在企业和政府内部，对IT部门的期望值主要反映在几个方面。首先，IT充当很重要的业务支撑和维护工作，随着工作环境对IT依赖性的增强，我们需要尽量减少IT问题对业务的影响；其次，这种依赖性也造成其他业务部门对IT的要求越来越高，使得IT的角色逐渐从维护人员转变为建筑师。因此， IT的定位和作用的提升，取决于它对业务价值的体现，其中最直接的考核指标就是客户满意度。

　　ｘｘIT服务管理解决方案的实施目标是为客户搭建符合实际用户场景的IT服务管理平台，真正实现IT服务管理的落地。从整个管理平台的角度出发，其定位和目标包括：